Comment gérer les avis des voyageurs ?

Les avis clients sont un atout important pour les hébergements touristiques. Saviez-vous qu’environ 75% des voyageurs sont influencés par les évaluations en ligne dans leur prise de décisions ? La gestion de ces avis doit donc être une priorité pour toi et faire partie de ta routine quotidienne. Surveiller, gérer et répondre aux avis, entretenir son e-réputation en somme, est une tâche complexe. Pour t’accompagner dans cette mission, je te livre quelques conseils.

Première étape : récolter les avis

Pour gérer les avis clients de ton hébergement, il faut commencer par les récolter !!! Il est important de mettre en place une stratégie d’obtention d’avis voyageurs dès le début de ton activité. Pour cela, deux solutions s’offrent à toi :

• invite tes hôtes à écrire un mot sur place dans un livre d’or ;
• envoie un mail quelques jours après le départ de ton client, pour recueillir son avis.

Je te conseille de faire les deux ! Le livre papier est un petit plus, c’est un chouette objet que tu valorises en direct auprès de tes clients. Tu peux ensuite recopier les commentaires sur ton site Internet.

Le mail automatisé est, par contre, vraiment indispensable. Il redirige ton client vers un espace où il peut s’exprimer grâce à un logiciel dédié. Tu peux aussi l’orienter vers ta fiche d’établissement Google. Motive les clients à partager leur expérience sur les canaux que tu as choisi.

Seconde étape : répondre aux avis

Ne délaisse aucun avis émis en ligne

Grâce à une gestion efficace des avis des voyageurs, tu véhicules l’image de marque de ton entreprise et tu entretiens ta réputation en ligne. Pour bien gérer les recommandations des clients, il faut bien évidemment commencer par différencier les commentaires négatifs, des commentaires positifs. Que ce soit bien clair, les deux types méritent une réponse rapide, amicale et attentive ! Cela montre que tu es à l’écoute et que tu es bien humain !

En répondant à tous les commentaires, tu renforces ta relation avec le client. Mieux encore, cela encourage le prospect à réserver, car il est rassuré et gagne en confiance.

Un remerciement pour les commentaires positifs

Les commentaires positifs des clients garantissent le succès d’un hébergement touristique. Pour les commentaires sincères, montre ton enthousiasme et ta gratitude. Engage-toi à garder ce même niveau d’exigence.

Astuce 1 : Insiste sur tes avantages et tes points forts.
Astuce 2 : Glisse également des mots-clés qui peuvent aider à référencer ton gîte

Exemple d’avis : « Merci Pascal et Monique pour ce merveilleux séjour dans votre havre de paix. Vous nous avez choyés, nous reviendrons, c’est certain ! ».
Réponse suggérée : « Merci Alain et Camille pour ce commentaire. Nous sommes ravis que le cadre bucolique de notre gîte au cœur du Pays d’Auge vous ait conquis. Nous attendons votre retour avec impatience, pour vous accueillir à nouveau comme il se doit ».

Que faire pour les avis négatifs ?

Avant toute chose, je te conseille vivement d’anticiper les griefs des clients en récoltant les remarques négatives en temps réel. Cela permet de répondre directement à certains problèmes, en trouvant des solutions et en évacuant la frustration du client. L’accueil, la bienveillance et l’écoute participent complètement au succès de ton gîte, mais c’est une autre histoire…

Si tu obtiens tout de même un avis négatif inopiné, répond de manière professionnelle et constructive. Assure-toi de toujours répondre avec courtoisie et respect même si certains commentaires de touristes sont blessants. Évite de réagir tout de suite et de manière émotionnelle. Prends le temps avant d’écrire. Même si c’est dur, ne le prends pas directement pour toi… Ne montre surtout pas que tu es vexé ! Au contraire, mets toi à la place de l’auteur (même si tu te souviens parfaitement de lui), identifie le problème, admet ton erreur s’il y en a une, sinon respire et indique que tu as pris en compte sa remarque et que tu as déjà une solution. Reste transparent et honnête.

Transforme un commentaire négatif en positif, et renforce ainsi ton e-réputation.

Exemple de réponse : Merci Monsieur Germain pour votre retour. Nous avons bien pris note de votre remarque. Nous avons déjà pris contact avec un menuisier pour ajouter des volets à la chambre « Les Lilas ». Ils permettront à nos futurs clients de dormir encore mieux dans le lit king-size aux draps de soie ».

Bon, ce commentaire est un peu exagéré, mais tu comprends l’idée, hein ? 😉

Troisième étape : partage les avis positifs

Dernière étape qui contribue à la gestion de tes avis voyageurs : les partager ! Ton CRM ou ton PMS le fait peut-être déjà tout seul, mais je te conseille vivement de recopier tes avis positifs sur ton site Internet, mais pas seulement. Glisse de temps en temps des avis dans tes stories Instagram, tes posts Facebook et ta newsletter, histoire de séduire encore plus ta communauté.

Comment tu fais toi face à des commentaires négatifs ? As-tu des tips à nous donner ?